コールセンター 採用。 LAVAのお仕事〜コールセンター編〜

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いかに優秀な人材を募集・面接・採用すればいいのか/ノウハウ:コールセンター・電話応対力強化の市場通信

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問題 インバウンドとは、お客さまからの電話を(1. )仕事で、アウトバウンドは、お客さまに電話を(2. )仕事。 ア. 受ける• イ. かける• ウ. 購入する• エ. 販売する• コールセンターの勤務時間は平日の9~17時と決まっていて、働く日にちや時間を自由に選ぶことはできない( )• コールセンターは基本的に経験者のみで未経験者の募集はほとんどない( )• コールセンターは、未経験者でもその日からお客さまの対応業務を行う( )• ア. OJT• イ. OTJ• ウ. JOT• (1) エスカレーション• (2) 笑声(えごえ)• (3) スーパーバイザー• (4) トークスクリプト• (5) モニタリング• ア. コールセンターで働くテレオペレーターをとりまとめて指導する人。 イ. 通常話すときよりも、声のトーンをやや高めに意識して、笑顔で話すこと。 ウ. オペレーターが電話対応する際の基本的な台本。 エ. 現場を管理するスーパーバイザーが、オペレーターとお客さまとの通話内容を他の内線で聞き、その内容を評価すること。 オ. お客さまからの問い合わせに対して、その内容に応じて、オペレーターからリーダーへ、リーダーからスーパーバイザー(SV)へと周知、連絡していくこと。 ア. 電話• イ. PC• ウ. 気持ち• エ. 業務 椅子に座るときは、少し(1. )腰かけて、背筋を(2. )状態で、「ありがとうございます」と言ってみます。 姿勢がシャンとすると、気持ちも、声もシャンとするのが実感できるのではないでしょうか。 (1) ア.深く イ.浅く• (2) ア.ピンと伸ばした イ.後ろにそらした 原型 尊敬語 謙譲語 丁寧語 行く 行かれる 参る 行きます (1) (7) 来る 来られる 参る 来ます (1) (7) 居る (1) おる います 行う・する なさる (2) 行きます します 言う おっしゃる (3) 言います 言われる 見る ご覧になる (4) 見ます 見られる 会う お会いになる (5) 会います 会われる お会いする 読む お読みになる 拝読する (6) 読まれる 聞く お聞きになる (7) 聞きます 聞かれる 拝聴する• ア. 伺う• イ. いたす• ウ. 拝見する• エ. いらっしゃる• オ. お目にかかる• カ. 読みます• キ. 申す、申し上げる お客さま 「在庫はありますか?」• ア. 「大変申し訳ございません。 あいにく在庫を切らしておりまして……」• イ. 「ただ今、在庫を切らしております」 要約フィードバックとは、お客さまが話している内容を(1. )し、何が言いたいのかを的確に、簡潔にして返答する(2. )の手法です。 お客さまの話が長く、多岐に渡り、ときには横道にそれてしまったとき、「(3. )?」と一言で示すことで、(4. )自身も話の内容を整理できたり、何が問題なのかをつかむというメリットがあります。 また、話の内容を理解したことを示すものなので、何よりもお客さまに(5. )を与えることができます。 (1) ア.想像 イ.要約• (2) ア.電話対応 イ.クレーマー撃退• (3) ア.このようなご要望ですね イ.もっと簡潔にお話いただけますか• (4) ア.オペレーター イ.お客さま• (5) ア.親近感 イ.安心感.

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コールセンター求人の面接までの流れ まず、コールセンター求人で働きたいと思ってから、実際に面接に至るまでの流れをご紹介します。 年間を通じてコールセンター求人の数は豊富にありますので、自分の希望条件に合った職場を探して、万全の状態で面接に臨みましょう。 Step1 求人サイトや人材紹介サイトに登録する まず、コールセンター求人の求人情報や転職支援情報が豊富に揃った、求人サイトや人材紹介サイトを探しましょう。 サイトに登録しておくだけで、注目のコールセンター求人のお仕事情報や、転職活動に役立つ情報を受け取ることができますので、最大限活用することがコールセンター求人での面接合格につながります。 Step2 希望のコールセンター求人を選び、応募する 様々なコールセンター求人の求人情報の中から、自分の希望する業務内容や雇用条件にマッチしたコールセンター求人を探しましょう。 様々な商品やサービスを扱うコールセンター求人があり、また業務内容も多種多様ですので、チェックしてください。 Step3 書類選考 応募が集中する人気のコールセンター求人では、面接の前に書類選考が行われることがあります。 指定された形式で履歴書や職務経歴書等を作成し、コールセンター求人の採用担当者へ送付しましょう。 面接に辿りつけなければ、自身のコールセンター求人に対する熱意を伝えるチャンスがありません。 多くの応募書類の中から、採用担当者の目に留まるような書類の書き方や内容が重要です。 未経験の方はコールセンター求人の転職情報サイト等を見ながら、ポイントを押さえて作成を進めましょう。 また、経験者の場合はそれまでの経験を存分にアピールし、どういう部分が新しいコールセンターで生かせるかという点を簡潔かつ熱意あふれる表現で応募書類を作成してください。 Step4 面接当日 無事書類選考に通過したら、コールセンター求人の採用担当者との面接があります。 面接当日はやはり緊張しやすいため、どのような質問をされるかを想定した面接の練習を行った上で、面接当日を迎えるようにしましょう。 また、応募者が多い場合、個人面接ではなくグループ面接が行われることもあります。 グループ面接の場合は、応募者一人一人に多くの質問を投げかけることがないので、答えやすく一般的な質問が多いと思ってください。 質問が難しくない分、答えが他の応募者とかぶらないよういくつか答えを用意しておくことも大切です。 自身をアピールする場である面接で、他の応募者と同じことを答えていては採用担当者への印象が薄くなってしまします。 コールセンター求人の面接では臨機応変さもチェックされますので、他の応募者と答えがかぶってしまい慌ててしまう可能性がある方は、十分な事前準備をするようにしましょう。 コールセンター求人の面接時の服装・髪型について コールセンター求人はオフィス内の業務がほとんどであるため、ある程度の服装や髪型の自由が認められています。 とは言っても面接時には、社会人として恥ずかしくないフォーマルかセミフォーマルな服装や髪型にしておいた方が無難です。 女性であれば、華美すぎるお化粧やアクセサリーは避けるようにしましょう。 清潔感あふれる服装や髪形は、どんな業界・業種でも通用します。 コールセンター求人の面接だからといって特別なものを準備する必要はありません。 コールセンター求人の面接でよく質問されること 様々な商品やサービスを扱うコールセンター求人ですが、面接時に質問される内容には一定のパターンがあります。 ここでは、コールセンター求人の面接でよく質問されることをご紹介していますので、質問に対する回答をしっかりと用意して面接に臨むようにしてください。 志望動機 最もよく聞かれる質問は、「なぜコールセンター求人の仕事を選んだのか」「なぜこのコールセンター求人で働きたいと考えているのか」という志望動機です。 働く意欲があるか・社風に合っているかということをチェックされますので、求人情報に掲載されていた情報(商品やサービス、業務内容、勤務時間など)は最低限押さえておきましょう。 職歴・前職の退職理由 これまでのアルバイト経験や職務経験についても、よく質問されます。 どのような仕事をどのように行っていたのか、具体的に回答することが求められ、考え方や強みをチェックされるのです。 コールセンター求人が未経験の方は、それまでの職務経験において少しでもコールセンター求人で生かせることはないかを自身で確認し、どんなに小さなことでも面接官に伝えるようにしましょう。 また退職理由も重視され、前向きな姿勢でコールセンター求人で働きたいという意志があることを面接官に伝えることが大切です。 勤務日数や時間帯 コールセンター求人では、週4~5日程度、長期間働ける人材を優先的に採用する傾向があります。 近年のコールセンターは365日年中無休、1日の中でも早朝から深夜までしているオープンしているところがほとんどです。 このためいくつかのシフトパターンが存在し、シフトでの勤務が可能な人材を優先します。 平日の昼間に数時間のみの勤務希望や、土日祝日は勤務できないという方は不採用となる可能性が高いため、応募前に求人内容を確認するとともに注意が必要です。 求められるスキルや姿勢 コールセンター求人では、SV(スーパーバイザー)やマネジャー等の上級職を除いて、特定の業務知識や高度なスキル、また専門資格を求められることはほとんどありません。 一方で、下記のような基本的なスキルや姿勢を求められます。 基本的なマナーや言葉遣い コールセンター求人の仕事は人と話すことであるため、基本的なマナーや言葉遣いができているかチェックされます。 採用決定後により細かいビジネスマナーを学ぶ機会がありますので、挨拶や丁寧語が正しく使える方であれば問題ありません。 基本的なコミュニケーション能力 基本的なコミュニケーション能力として、はきはきと明るく話をする力やじっくりと話を聞く力が求められます。 「それなら問題ないわ」と思う方もいるでしょうが、実はこの能力がコールセンター求人において最も重要なことなのです。 コールセンターでは実に様々なお客様と、直接顔を合わせることなく電話だけでお話しすることになります。 自身のまわりで日常接している人とまったく違うタイプの方に接することも多く、驚くようなことを言われることもあるでしょう。 そんな場面でも臆することなく、話しをしたり聞いたりできる力が真の「コミュニケーション能力」なのです。 とはいえ、営業や接客経験のある方、日頃からいろいろなタイプの人と話をすることが好きな方であれば問題ありません。 実務経験やスキル(正社員の場合) 正社員としてコールセンター求人へ転職をお考えの方であれば、前職における実務経験やスキルが評価の対象となります。 元営業職の方や販売員の方であれば、ビジネスマナーやコミュニケーション能力を身に付けていると判断され、転職を有利に進めることが可能です。 また、SV(スーパーバイザー)やマネジャーへ転職を希望される方は、多くの場合コールセンター求人における実務経験が必須となりますので、オペレーターからスタートし、経験を積んだ後に昇進・転職する流れとなります。 【この記事を読んだ方はこんな記事も読んでいます。

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